ibi Research, ein Spin-off der Universität Regensburg, und ein E-Commerce-Konsortium haben 1400 Personen zwischen Mitte März und Mitte Mai 2008 nach ihren Kauferfahrungen im Internet befragt. Von besonderem Interesse war die Rolle des Bezahlverfahrens für die Kaufentscheidung, eingebettet in andere Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen.

 

Die Ergebnisse werfen ein nicht allseitig positives Licht auf den Stand der Dinge in Sachen E-Commerce. So hat über die Hälfte der Kunden (56 Prozent) schon einmal schlechte Erfahrungen beim Online-Einkauf gemacht, seien es zu lange Lieferzeiten, falsche Produkte oder zu frühe Abbbuchungen des Kaufpreises. Das wirkt sich unmittelbar auf die Akzeptanz des Zahlungsmittels aus: Steht nur Vorkasse zur Wahl, brechen 79 Prozent der Interessenten den Kaufvorgang ab, bei Hochpreisprodukten wie einem Laptop sogar 88 Prozent. Und 56 Prozent würden sogar dann auf den Online-Kauf gegen Vorkasse verzichten, wenn es kein alternatives Angebot gibt.

Wenig überraschend ist die Zahlung nach dem Kauf, also gegen Rechnung, bei den Kunden am beliebtesten. Sie senkt die Abbruchquote auf 80 Prozent, Lastschrift und Kreditkarte um 60 Prozent. Und: Die mangelnde Vorkassen-Akzeptanz gilt explizit nicht für Auktionsplattformen – bei Ebay hatten 82 Prozent schon einmal vorab Geld überwiesen. Zudem können schon geringe Vorteile wie ein Rabatt von 3 Prozent die Bereitschaft zu Vorauszahlungen erheblich fördern: Standen diese alternativ zu Rechnung, Kreditkarte, E-Payment und Lastschrift, hätte sich ohne speziellen Rabatt nur 1 Prozent der Teilnehmer für Vorkasse entschieden, bei 3 Prozent Rabatt hingegen waren es schon 22 Prozent – vor allem Anbieter, die mit hohen Zahlungsausfallraten zu kämpfen haben, könnte diese Zahl ins Grübeln bringen.

Speziell für das Internet entwickelte Zahlungsmittel wie Giropay und Paypal haben nach wie vor begrenzte Bedeutung, die Kunden bevorzugen Klassiker wie Kreditkarte oder Lastschrift. Unter den E-Payment-Verfahren wiederum sind eBays Paypal und Click & Buy der Firstgate Internet AG dominierend, 56 respektive 26 Prozent der Befragten haben es schon einmal benutzt.

Die Studie ist online auf der Website des Konsortiums E-Commerce-Leitfaden zum Download verfügbar. (js/iX)